如今，买家拥有众多选择，而他们所追求的五星级客户服务已不是什么秘密。
超过70% 的消费者近期至少更换过一次品牌，而几乎一半的更换品牌者表示，他们受到更好的客户服务的吸引。
而且，让您的客户不断敲开竞争对手的大门并不需要花费太多精力： 60% 的客户在一次不符合他们期望的 客户服务互动后会毫不犹豫地将业务转移到其他地方。
如果您想避免这些严重的失误并拥有忠实的客户，您需要了解当今客户对企业的期望。
剧透：他们的期望比以往任何时候都高。多年来痛苦的通货膨胀率上升使得消费者在何时、何地以及为何掏钱方面更加挑剔。
这听起来可能有点难以应付，但别担心：您不需要亚马逊级别的资源就能赢得现代客户服务。小型企业可以满足当今更高的期望并获得真正的客户满意度。
这一切都是为了牢牢掌握这 12 个常见的客户期望，了解您的具体业务如何满足这些期望的一些想法，并在此过程中获得正确的技术的一些帮助。
客户期望＃1：“如果没有必要，就不要让我联系你。”
您很难找到愿意花一个小时与客服人员一起解决问题的客户。毕竟，如果他们通过电话联系客服代表，他们可能找不到他们想要的信息。或者，他们对您的业务有意见。
对于大多数客户来说，自助服务是更好的选择：70% 的客户使用公司的自助服务渠道。然而，只有 9% 的客户表示他们可以完全通过这些渠道解决问题。
减轻客户的工作量，并在此过程中减轻团队的一些任务负担。通过提 中东手机号码清单 供真正详尽、易于浏览的资源库，您可以停止不必要的客户支持工单。想想：
- 详细介绍如何使用您的产品或充分利用您的服务的知识库
- 常见问题解答列表
- 演示视频
- 可以全天候引导客户获取有用信息的聊天机器人
不断更新这些资源，这样您就不会在新产品功能或需要修复的已知问题方面留下知识空白。
有了强大的自助服务系统，如果客户仍然需要联系您的客户服务团队寻求支持，您就会知道这是值得大家做的事情。
客户期望＃2：“如果我必须联系您，请让我以我想要的任何方式联系您。”
电子邮件、短信、电话、实时聊天、蜗牛邮件、社交媒体、面对面互动——现代客户沟通渠道对于企业和消费者来说确实令人难以招架。
当今的企业必须应对挑战，提供高质量、突破性的线上和线下沟通体验。
尽管在过去几年中，由于社交距离的缘故，数字渠道的使用量激增，但电话和面对面联系等更传统的渠道也不容忽视：43% 的客户仍然更愿意通过非数字渠道与企业沟通。
客户的问题越复杂或越紧急，就越需要打电话。假设您的账单上有几笔错误收费。您可能更愿意通过电话联系客户服务代表，而不是花几个小时与他们交换十几条短信，对吗？
另一方面，对于一个简单的问题，通过短信或实时聊天进行简短的回复 – 只要响应时间合理 – 可能是更好的选择。
简而言之，当客户需要联系公司时，他们希望有多种选择。因此，将他们限制在一两个渠道是行不通的。
客户期望3：“别让我等待。”
我们都曾被等待音乐“娱乐”过。遗憾的是，世界上没有任何音乐可以弥补等待一个小时才与真人通话的痛苦——尤其是当你有紧急问题需要解决时。
除了等待客户服务代表接通电话的痛苦之外，76％的客户 b2b 公司使用意向数据的工具比较。 希望在联系公司时立即与某人沟通。
这并不意味着您必须放弃与家人共进晚餐或整夜不眠，以确保每条客户消息到达时您都能立即响应。但您需要仔细考虑响应时间，特别是在那些需要立即响应的渠道上。
在这里，技术是您的朋友。依靠您的商务电话系统与幕后的同事协作，这样您就可以组队回复客户。确保采用允许您设置自动回复和安排消息的技术解决方案。这样，您就可以通过实时回复提高感知可用性，并设定您不在时的预期。
而且，最重要的是要诚实和透明：74％的客户表示，在业务沟通中融入这两种品质比以往任何时候都更加重要。
如果您只有一个人，无法全天候实时响应，请告知您的客户，并使用自动回复功能在非工作时间将询问的客户引导至相关的自助服务资源，直到您能够跟进。
如果解决某个问题需要一些时间，请让客户知道这不会立即解决。然后，在整个过程中不断向他们通报最新情况，让他们知道你正在采取哪些措施来解决问题。
客户期望#4：“要有人性化。”
您愿意与没有面孔的品牌“Progressive Insurance”交谈，还是与该公司心爱的吉祥物“Progressive 的 Flo”交谈？
如果你选择的是人而不是企业实体，那并非巧合：人类希望与其他人建立联系。这是我们的 DNA。我们依靠这些联系来获得健康和幸福。
Laudable客户成功和体验主管 Ryan Quindlen 表示： “当尝试与客户建立人性化、真诚的关系时，您需要像对待现实生活中的关系一样对待它。”
“如果你在酒吧结识了一位新朋友，你会给他们你的电子邮件地址还是电话号码？……我们不希望 [顾客] 每次与我们沟通时，都觉得需要先说‘谢谢’，然后再说出自己的名字。”
因此，如果顾客要购买您所销售的产品，请满足他们的期望和需求：有证据表明，您的企业背后有他们可以联系到的人。
持续展现公司的人性化特质也会自然而然地帮助客户与品牌建立情感联系。这对每个人来说都是双赢的。毕竟，超过 60% 的客户表示，正是情感联系让他们不断回到最常购买的公司。
客户期望＃5：“不要让我重复任何事情。”
如果您摔断了胳膊，然后每次有新的医务人员走进房间时，您都要重新解释发生了什么事，您可能不会对所得到的护理感到满意，对吗？
如果以后你又骨折了，你还会选择去同一家医院吗？可能不会。
不断地重复自己的话并不能让 电子邮件线索 确信幕后的事情进展顺利。而且，这真的很累人。
尽管71% 的消费者期望公司在内部共享信息，但三分之二的消费者表示他们经常不得不重复自己的话。
为了满足客户的期望，请在后端做好一切准备。
如果您拥有合适的业务沟通技术，则可以使用内部线程与团队成员进行协调并提高客户对话的可见性。您还可以利用自定义联系人属性来捕获信息，并帮助每个人通过姓名以外的其他元素快速识别客户。