20 多年来我一直忠实于我的银行。最近与他们的支持团队发生的一件事让我想起了为什么我会与他们合作这么久。
我收到一条消息，说我的账户发生了一笔可疑交易。我慌乱地打电话给客服，以为会收到一大堆自动回复。
相反，我受到了 Kathy 的欢迎。她欢迎我，安抚我，核实我的身份，检查问题，并向我保证他们已经检测到欺诈行为并解决了问题。更重要的是，在我们聊天结束时，Kathy 提到了之前的一次互动，当时我告诉她我即将前往土耳其旅行，这让我感觉自己是在和朋友聊天，而不是在和一家没有面孔的银行聊天。
这就是有效呼叫处理的力量。如果处理得当，它可以加深客户关系，让客户感觉与组织紧密相连。
在本文中，您将了解呼叫处理的基础知识和八种可用于取悦您的客户和团队的呼叫处理最佳实践，并获得 OpenPhone 客户服务领导的见解。
呼叫处理到底是什么？
呼叫处理是指接收、引导和管理所有商务电话（包括来电和去电）的过程。
虽然几乎每个企业的员工都会定期进行电话处理，但这对于客户服务和销售团队来 购物车 说尤其重要，因为他们每天都与客户密切互动。
入站呼叫和出站呼叫处理有何不同？
简单回顾一下，来电是指客户致电给企业询问问题或疑虑。通常，客户服务团队成员会接听、排除故障并解决来电。销售团队有时会接到潜在客户的来电，询问产品和服务。
外拨电话是企业向其客户或潜在客户拨打的电话。销售团队通常会拨打外拨电话，以联系潜在客户并达成交易。其他外拨电话包括预约、回拨和客户调查。
为什么呼叫处理对企业很重要
呼叫处理会直接影响您的客户体验。如果处理得当，它还可以提高您的支持团队的效率，并让您在市场上获得竞争优势。方法如下：
1.提高客户满意度
客户打电话时有很高的期望。他们希望立即联系到合适的人。他们不想长时间等待。他们希望您能理解并体谅他们的需求。最终，他们希望您能尽快解决他们的问题。
当您及时、专业、礼貌、准确地处理电话时，客户满意度就会飙升。额外的好处是什么？改善客户沟通还可以带来更多销售。Zendesk发现，70% 的消费者会从提供无缝对话体验的公司购买更多产品。
2. 提高支持团队效率
当您的支持团队高效处理呼叫时（通过减少等待时间、管理转接时间并快速解决问题），这会释放他们的时间和资源。这会提高您团队的生产力，让您能够服务更多客户，从而提供出色的客户服务。
3. 更强的竞争优势
还记得我 20 多年来一直忠于这家出 b2b 公司使用意向数据的工具比较。色的银行吗？这要归功于我与他们的团队进行的高度个性化对话。
而且我不是唯一一个通过出色的对话和客户体验来展现忠诚度的客户。Zendesk 发现，60% 的消费者会根据他们期望获得的服务来决定购买某个品牌的产品还是其他品牌的产品。
8 种让客户和团队满意的呼叫处理最佳实践
要构建强大的呼叫处理功能，您的团队需要流程和工具的组合。这八种最佳实践涵盖了流程和工具，可为您的客户提供最佳的呼叫处理体验。
1. 使用共享电话号码的商业电话解决方案
建立良好呼叫处理流程的第一步是投资一个商务电话解决方案，让您的团队可以处理同时来电。
“我之前在一家公司工作时有过这样的经历，当时我们刚开始推出呼叫热线，我们实际上是把一部真正的手机从一个人传到另一个人，”OpenPhone 的支持主管 Drew Schuffenhauer 说。“这太糟糕了。”
同时响铃和共享号码等功能使客户无需长时间等待即可接通您的团队成员。如果您没有共享号码，您的客户可能会因等待而感到沮丧，然后挂断电话，转而选择您的竞争对手。
2. 为客户提供愉快的对话体验
71% 的客户在与支持团队互动时需要自然的对话体验，这是有道理的。积极、自然的电话体验创造了一种真实的人际关系，让客户感到被倾听和理解。
客户也希望从第一次联系您的公司开始就与客户进行积极的互动。“这可能是客户第一次与您的公司交谈，因此您肯定希望给他们留下积极的印象，”德鲁说。
专业提示：如何在电话中给客户留下良好的第一印象
Drew 推荐了以下三个技巧，以便与客户顺利展开对话：
- 要有礼貌。
- 大声说话并清晰发音，以便顾客能够理解您。
- 接听电话时提供标准的问候语，提及您的姓名、公司名称以及您所在的部门“只是为了让客户确信他们拨打了正确的电话号码并与正确的人交谈。”
3. 使用电话菜单将客户引导至合适的团队成员
您是否曾拨打过客户服务电话，在最终联系到正确的部门之前，电话被从一个支持代表转到另一个支持代表？这至少令人恼火。
而且您并不孤单。72 % 的客户表示，他们希望在联系支持人员时立即获得服务。
值得庆幸的是，有一种简单的方法可以满足这一合理的客户需求。借助电话菜单和 IVR，您可以将客户路由到正确的团队成员或部门，而无需通过呼叫转移来转移电话。这使客户可以轻松联系到合适的人员，并更快地解决问题。
此外，通过电话菜单，您可以预先录制常见问题的信息。这样，客户可以立即得到问题的答案，而您不必花费客户支持时间来重复回答相同的问题。
尽量不要向客户提供过多的电话菜单选项。过多的选项可能难以引起注意和浏览，并可能导致客户完全放弃销售或支持请求。
4. 利用呼叫者的互动和使用历史来个性化呼叫
当您花时间提供个性化支持时，客户会感激您。这表明您关心他们个人，注重细节，并致力于建立长期关系。
那么，联系来电者最简单的方法是什么？参考客户过去与您或您的支持团队其他成员的互动历史——就像我告诉凯西我要去土耳其时她做的那样。
另一个办法是询问客户是否已有支持单。如果有，请索取他们的参考编号。查找参考编号时，您可以看到哪位代表正在处理问题，并将电话转接给该代表，他们可以轻松地从上次中断的地方继续处理。
最后要考虑的是将产品使用数据与支持软件集成。例如，假设您是一家销售项 新加坡电话号码 目管理工具的 SaaS 公司。如果您的电话支持软件集成到客户产品使用数据中，您的支持代表可以看到独特的客户信息，例如用户活动、订阅计划详细信息、错误日志、过去的产品问题以及他们在贵公司工作的时间。
通过这种集成，每次客户联系您的团队时，您的支持成员都会立即了解和参考过去的问题并提供个性化的解决方案。