技术逐年快速发展，机器学习、人工智能、工作自动化和客户服务方面取得了巨大进步。因此，许多常规任务和活动由自动化软件处理，而不是由呼叫中心代表处理，以便他们只专注于复杂且具有挑战性的问题。
呼叫中心自动化简化了业务流程并提高了客户服务效率。这也是增强实时客户支持并消除所有不必要成本的好方法。借助自动化呼叫中心，公司可以提高销售额和收入，控制额外成本并在不同层面提高生产力。 但这里出现的问题是，如何通过呼叫中心自动化提供良好的客户体验？文介绍了呼叫中心自动化的各个方面，有助于简化您的业务流程。
什么是呼叫中心自动化？
呼叫中心自动化是一个利用软件或技术执行重复任务的过程，消除了各种业务流程中的人为干扰。它为大公司节省了大量宝贵的时间，并提高了首次呼叫解决率 (FCR)。
通过联络中心自动化，不同的系统可以轻松集成到单一工具中，并且您可以在单一系统中监控所有客户服务数据。
例如，客户可以使用将交互式语音应答 (IVR)转换为 国家代码 +82，韩国电话号码 自动语音识别 (ASR)的自动化软件来检查他们的账户余额。它还有助于在将任何电话转接给代理之前验证客户的身份。
您还可以使用人工智能 (AI)和各种自动化工具来处理您的来电。据Cognigy称，当自动来电处理软件和 AI 同时应用以提供更好的性能时，呼叫中心的成本可以降低 40%。
呼叫中心自动化绝不能缺少以下几个方面。
- 客户在与自动机器人进行书面和口头交流 时都应该有一种自然对话的感觉。
- 自动化软件需要灵活，并能完美适应不同客户的语言和发音。
- 呼叫中心自动化软件应该能够在社交媒体、短信、电话、电子邮件、聊天机器人或内部数据库等多个平台下工作。
人工智能在呼叫中心的作用
呼叫中心通常依靠工单解决方案来最有效地利用人力资源。然而，由于服务请求的增加，由于成本和人力资源的限制，工作场所可能会受到重大影响。
AI 使用单一系统，通过其非限制性支持系统转变呼叫中心的活动，以应对经常发生的各种情况。自动化呼叫中心使用强大的工具来降低业务活动中的错误并提高整体客户体验和满意度。
企业可以使用诸如talkdesk之类的自动化软件来委派指令和任务，以便他们能够以相同的熟练程度处理这些领域并提高客户参与度，从而使员工能够更加专注于关键问题。
利用人工智能中预定义的算法，公司可以消除不准确性并提高运营效率。
7 种呼叫中心自动化类型
以下是 7 种最流行的呼叫中心自动化类型。
1. 呼叫调度自动化
这种联络中心自动化方法可让您根据某些预 提案软件如何帮助转化更多潜在客户？ 定义标准安排通话。要设置通话安排自动化，您需要将相关数据与适当的标准联系起来。
外拨电话是自动呼叫调度的一部分，因为企业将其视为客户服务的一部分。该系统还向代理提供客户数据，以便他们了解客户的信息和回电原因。
据IBM称，六分钟通话时间的 75% 主要花在研究客户上。如果客服人员事先掌握了用户的相关信息，那么这段时间就可以大大节省。
您可以在以下情况下自动安排通话：
- 当客户找你续签合同时
- 当潜在客户进入销售漏斗的最后阶段时，表明他们已准备好购买你的产品
- 当潜在客户在你的网站上填写表格并请求回电时
通话安排可为您的公司和呼叫中心代表节省大量时间，以便他们可以更加专注于技术通话。
2. 与客户自动互动
使用聊天机器人等自助服务工具可以被视 dzb 目录 为与客户的自动互动，而人工智能驱动的 IVR就是通过语音进行自动互动的一个例子。
呼叫中心代理在此方面具有优势，因为该技术可以在实时聊天或通话中提供客户的搜索意图和需求。该软件可监控以前的购买历史和客户互动，并向代理提供清晰的信息，以提供更好的客户支持和改善客户体验。
3.短信自动化
它是最重要的客户支持渠道之一。基于短信的自动化由呼叫中心服务团队设置，可提供有关您的产品和服务的更多信息，而这些信息无法在每次通话中提供。
在以下情况下，会向潜在客户发送短信：
- 购买产品后向客户发送反馈表或调查以收集反馈
- 在客户于呼叫中心下班时间致电时，以自动回复的形式向客户提供信息
- 发送消息以确认销售、预约和交货
所有这些任务为呼叫中心代理节省了大量时间。
4.销售和营销自动化
它旨在自动化与销售和营销相关的所有任务，为客户提供个性化的体验。销售和营销自动化解决方案可自动化所有销售和营销任务，例如客户入职、发送公告消息、发送售后电子邮件或开展销售活动。
这种自动化提高了转化率和整体客户生命周期管理。
例如 – 通过对客户以前的购买历史进行分析，可以通过电子邮件向这些用户发送自动销售优惠。
5. 可视化排队自动化
减少等待时间是公司改善客户服务的最佳做法，但呼叫中心代理不可能立即接听所有客户的电话。
虚拟排队可自动执行整个流程，例如设置预定义的时间段、代理的可用性或处理呼叫量。IVR 还可用于收集呼叫原因，以便代理提前了解，从而向他们提供适当的信息。
虚拟排队的工作方式如下：
- 客户首先联系您
- 您的 IVR 将接听该电话，如果当时没有可用的代理，它会将电话放入虚拟队列
- 如果客户挂断电话，客户服务团队会在有空时再次致电
6. 工作流程操作自动化
无论是输入数据、与客户互动还是发送电子邮件，呼叫中心代理都会执行许多工作流程操作，但所有这些任务都涉及人为错误。
这种自动化简化了流程，因为代理可以自动执行重复任务，而人工智能将无错误地处理所有业务流程。工作流自动化软件可用于跟进潜在客户、发送电子邮件或输入客户数据。
7. 其他呼叫路由自动化
它是基于以下基础完成的：
- 可以将客户转接给特定的代理，同时使用不同的号码开展多项营销活动
- 根据客户状态，无需等待，呼叫就可以被转接给高技能代理。
- 将客户电话转接至其所在区域的代理
呼叫中心自动化的7大优势
让我们来看看使用呼叫中心自动化服务的 7 个常见优势。
1.提高客户满意度
呼叫中心自动化软件首先通过询问限定性问题并避免在通话开始时播放等待音乐来立即识别客户及其来电原因。人工智能虚拟代理使用自然语言处理 (NLP)和后端数据，然后在几秒钟内处理客户的请求。
此过程节省了大量时间并提高了客户满意度。此后，AI 使用智能路由并将呼叫转接给最合格的人工代理，从而缩短了总体处理时间。
2. 消除日常任务并优化资源
呼叫中心自动化可消除您的重复性任务，让您的日常工作更加轻松。它负责明确而简单的任务，以便员工能够更高效地工作并处理复杂的查询和挑战。
自动化软件还处理内部任务，例如创建票证、收集客户信息、将数据输入CRM、呼叫安排等。
资源优化最大限度地减少了人工代理的参与，以便他们能够取得更好的结果，改善客户体验并创造更多利润。
3.提高员工满意度
没有人喜欢每天在工作中做同样的任务，即使它只是发送促销信息或电子邮件那么简单。借助呼叫中心自动化，代理现在不再需要执行这些活动。自动化呼叫中心使用智能路由将客户的呼叫转接给最合适的代理。
该流程还改善了呼叫中心的各项指标，例如平均处理时间（AHT）、平均通话时长、每次通话费用（CPC）、平均应答速度（ASA）等，并提高了工作满意度。
4. 消除错误并有效引导呼叫
当人类执行任务时，出现错误的可能性很高，但随着工作自动化和数字助理的出现，可以从各种业务流程中消除错误，并且所有功能都可以顺利执行。
数字助理检查客户的资料，然后通过 IVR 或聊天机器人刺激第一反应，之后，他们将呼叫路由到队列或前台员工。